診療所の評価をするとき、まず出てくるのは院長の評判です。「あの先生はやさしい。」とか「あの先生は腕がいい」「あの先生はよく話を聞いてくれる」とかです。院長の評判がよければ口コミにより沢山の患者が集まります。そういう意味では院長は診療所の顔ともいえます。しかし院長の評判がよくなればなるほど院長は忙しくなり、患者１人あたりと接することができる時間も短くなっていきます。
流行っている先生は３分診療と言って、患者の診察時間平均３分ペースとういう人もいます。また患者が多くなればなるほど患者の待ち時間も長くなる傾向があり、中には２時間待って先生と話したのは３分間という患者もでてきます。こうした医院では院内に来てから帰るまでの間院長と会っているよりもスタッフと会っている時間の方がはるかに長いのです。
従ってスタッフの態度や対応が悪いと患者は、すごく不快な気持になるし、それが医院の印象になっていきます。逆にスタッフがとても親切で、思いやりの気持ちが伝わってくれば、待ち時間も苦にならなくなってきます。それは、一流ホテルのロビーで人を待っている方が、駅の改札で人を待っている時よりも待ち時間が短く感じるのと同じです。言い換えれば人気のある診療所になればなるほど、 診療所の顔は院長からスタッフになっていくということです。院長自身がこのことに気がついて、スタッフを育てていくことが患者満足度の向上につながっていくと思います。



2017-09/15

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